小问题大维修泛滥家电售后潜规则难破

(15-08-14)

家电产品在智能化、高端化的道路上快速前行时，售后服务却并未相应跟进。记者日前通过报修空调和从空调维修员工方面获悉，现阶段大家电行业“小问题大维修”现象仍普遍存在，维修收费“暴利”比比雕刻加工皆是。家电后市场服务已成为制约产业升级的重要因素。

“加氟、更换启动器，收费550元。”日前，北京商报记者报修空调发现，当下空调维修确实不便宜。不止空调行业，此前有消费者抱怨称，家中热水器因为钢闸阀点不着火找厂家进行维修，更换点火器外加上门费共计380元。另外，消费者吴先生也在网上发帖称，官方的维修中心上门维修洗衣机，仅换了一条滚筒带，收费200元，而消费者去市场购买该滚筒却仅花20元。

对此，轻松家电首席维修员告诉记者，传统家电售后维修潜规则很多，其中便包括小问题大维修。所谓小问题大维电子仪器修，即产品出现一些小问题，维修人员为了能够收取高额的费用，借着用户不懂产品技术，刻意夸大问题严重性，包括对一些配件进行更换。

在业内人士看来，家电售后服务收费高，主要是因为家电售后维修体系不透明，家电品牌商和售后维修方缺乏强制约束力。家电分析师梁振鹏表示，当下家电维修机构多为社会第三方，第三方维修机构在进行家电售后维修服务时，往往会尽可能地模糊收费标准，从中牟利。

值得庆幸的是，随着家电智能化、互联网化发展，部分企业也在逐渐改善家电“后服务”。如志高云空调的云诊断功能，可以像电脑安全卫士一样，扫描出机器故障，让用户时刻了解空调状况，并在出现故障后，自动将故障代码反馈到志高云服务中心。通过云数据库，快速安排员工并携带对应配件上门维修，打破以往“上门检测，返回取配件，再上门维修”流程，缩短维修时间，同时杜绝“小问题大维修”现象发生。

除了家电品牌商，一些第三方维修机构也开始注重家电后市场服务。日前，轻松家电正式对外宣布获得1100万美元的A轮融资，轻松家电创始人及CEO李伟表示，本轮融资资金将主要用于家电服务的基础设施建设，并通过移动互联网手段，用智能化管理提升服务体验、运营效率和降低管理成本。

据了解，轻松家电对空调、洗衣机等产品都有明确的维修价目，包括上门检测50元、小修100元、中修200元，维修收费中包括相应配件更换，无其他费用。李伟介绍，轻松家电要做的就是打破传统家电售后服务不透明，实现了服务内容和价格的透明化，保证服务质量。

中国互联网协会网络营销专家委员洪仕斌认为，志高、轻松家电等企业的举措，有利于推动家电后市场服务的发展。但是想要彻底改善当下家电售后服务环节，一两个企业显然还不够，关键在于要联合行业机构逐步建立规则，让更多的家电品牌商和第三方机构加入进来，推动烧烤用具整个市场有序发展。